第93章 优化售后流程，引入智能客服(第1/4页)

孙悦在家休息的第二天，林砚坐在客服区的折叠椅上，翻看着近一周的售后数据报表。平板电脑屏幕上，“投诉率

6.2%”

的红色数字格外刺眼，下面的明细列表里，“回复延迟”“流程繁琐”“答复错误”

三个关键词反复出现。郑宇刚挂完一个客户电话，揉了揉发胀的太阳穴，声音沙哑地说：“刚又有个客户投诉，说三天前申请的退换货，现在还没收到地址，已经直接在平台给了差评。”

林砚放下平板，走到仓库角落

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那里堆着十几件无主退货，有的快递盒上写着

“退换货”

却没附订单号，有的地址还是早已停用的小院旧址，快递单上的胶带都泛了黄。她拿起一个印着橘猫图案的盲盒包装盒，盒角被挤压得变形，里面的肖像画因为没有防护，边缘沾了灰尘。这是上周一位客户寄回的瑕疵品，因为客服没跟客户说清

“需先在后台填申请单”，导致仓库找不到对应的订单信息，只能一直堆在这里。

“不能再这样耗下去了。”

林砚深吸一口气，转身召集团队到会议室。苏晓抱着笔记本电脑，陈阳手里攥着物流对接表，周周和吴桐也放下了画笔

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自从售后压力陡增，整个团队都在围着客服转，连核心的手绘工作都快停滞了。

“现在的问题很明显：人手不足是表象，流程混乱才是根源。”

林砚在白板上画下当前的售后流程：客户咨询→客服记录→转对应岗位（物流

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手绘

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仓库）→等待反馈→再回复客户。“中间环节太多，每个节点都可能卡顿。比如客户问物流，客服要先找陈阳，陈阳查完再反馈，一来一回至少半小时，客户自然会不耐烦。”

苏晓点头附和，调出一组数据：“上周统计过，平均每个售后问题要经过

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